Консультация
Разовая рабочая сессия
Разбор конкретной управленческой, операционной или карьерной задачи.
SERVICE TRANSFORMATION
Форматы сотрудничества.
От одной консультации до управления межфункциональной трансформацией. Без универсальных пакетов: глубина работы определяется реальной конструкцией бизнеса.
рабочая позиция
Клиентский сервис не существует отдельно от операционной системы.
Результат клиента формируют поддержка, продажи, производство, разработка, логистика, монтаж, качество и управленческие решения. Поэтому я не ограничиваю работу одним подразделением, если причина находится за его границами.
Простые форматы позволяют начать с конкретной задачи. Сложные проекты включают диагностику, проектирование целевой модели, внедрение и передачу системы внутренней команде.
ТОЧЕЧНЫЕ ФОРМАТЫ
Понятный вход без большого проекта.
Подходят для проверки гипотезы, разбора ситуации, подготовки решения или развития руководителя и команды.
Экспертный разбор
Сессия с предварительным анализом
Изучение материалов, встреча и краткая письменная фиксация выводов и действий.
Персональное сопровождение
Индивидуальное менторство
Регулярная работа со специалистом, руководителем или предпринимателем: решения, команда, система и карьерная траектория.
Командная работа
Рабочая сессия с операционной командой
Разбор процесса, ответственности, межфункциональных конфликтов и модели совместной работы.
Диагностика
Экспресс-аудит клиентского сервиса
Ключевые интервью, анализ основных процессов и краткая дорожная карта без глубокого обследования всей компании.
СИСТЕМНЫЕ ПРОЕКТЫ
Работа с причиной, а не с отдельным симптомом.
Стоимость определяется после установочной встречи: два внешне похожих сервиса могут отличаться по масштабу и сложности в десятки раз.
Диагностика системы
Полный аудит клиентского сервиса и операционной модели
Клиентские обязательства, процессы, роли, загрузка, ITSM, данные, качество, экономика и взаимодействие подразделений.
индивидуальная оценкаЦелевая модель
Построение сервисной системы под ключ
Структура, услуги, SLA, процессы, команда, база знаний, автоматизация, контроль качества и управленческая аналитика.
индивидуальная оценкаОперационная устойчивость
Стабилизация и масштабирование операций
Снижение очередей и потерь, устранение ручной зависимости, восстановление управляемости и подготовка системы к росту.
индивидуальная оценкаЛидерство изменений
Управление трансформацией
Работа внешним руководителем или лидером программы: решения, команда, ритмы управления, показатели и передача устойчивой модели.
индивидуальная оценкаРазвитие управления
Корпоративное менторство операционной команды
Основной фокус — клиентский сервис, но в работу включаются все функции, необходимые для построения единой рабочей модели.
индивидуальная оценкакак выбирается формат
Сначала определяем уровень задачи.
Контекст
Что происходит сейчас и как проблема влияет на клиента, команду и экономику.
Масштаб
Один процесс, подразделение, несколько функций или вся операционная модель.
Глубина участия
Независимый взгляд, совместное проектирование или управление внедрением.
ПЕРВЫЙ КОНТАКТ
Для разговора не требуется готовое техническое задание.
Достаточно описать ситуацию, масштаб и желаемый результат. После этого можно определить подходящий формат и порядок стоимости.