Регламент не работает? Проблема не в документе.

Я захожу в организацию и почти всегда вижу одно и то же. Папка с регламентами есть. Люди по ним не работают. Руководитель уверен, что документы верные.

Проблема не в документе. Проблема в том, что регламент и реальный процесс существуют в параллельных мирах.

Регламент — это документ, описывающий бизнес-процесс. Не наоборот. Это простое правило нарушается в большинстве организаций — и именно здесь начинается хаос.

За годы практики я видел пять причин. Они разные по природе, но одинаковые по результату.

Первая и самая частая: регламент создан человеком, который не понимает реальных ролей и обязанностей. Он описал, как должно быть, не зная, как есть на самом деле. Ответственные назначены формально. Люди узнали об этом из готового документа.

Вторая: регламент непонятный. Написан формально правильно, но без обучения, разъяснений и примеров. Люди не знают, как по нему работать, и работают как привыкли.

Третья: отписка. Создан для аудита или проверки. Никто не планировал по нему работать с самого начала.

Четвёртая: оторван от реальности. По факту процессы работают иначе. Разрыв между документом и практикой никто не закрыл.

Пятая и самая опасная: основан на ошибочных процессах. Ошибка зафиксирована в документе и воспроизводится снова и снова.

Команда игнорирует документ — это нормальная защитная реакция. Люди чувствуют, что он не отражает реальность, и продолжают работать так, как работали.

Опасность начинается, когда руководитель убеждён, что регламент верный, и заставляет по нему работать. Тогда разрушаются живые процессы, которые держали систему. А нерабочий регламент их не заменяет.

Организация теряет то немногое, что работало.

Только после того, как реальная картина собрана, можно приступать к корректировке регламента, разъяснениям и обучению.

Рабочий регламент рождается из реального процесса. Сначала понять, как работает система. Потом зафиксировать это в документе. Только тогда он будет работать, а не висеть в воздухе.

Лёгкие вопросы, сложные задачи, претензии, жалобы, предложения — всё шло к инженеру. Система не справлялась.

После диагностики процесса и создания рабочего регламента с чётким скриптом поток разделился. Лёгкие обращения пошли к новичкам — они получали практику, инженер разгружался. Сложные задачи шли к профильному специалисту. Претензии и жалобы сразу поступали к руководителю с уже собранными данными для принятия решения.

Инженер перестал быть узким местом. Скорость обработки выросла. Качество информации на входе у руководителя улучшилось.