Проект представлен на международном конкурсе «1С:Проект года».
«Больше чем ИТ-поддержка: как КВАЗАР с помощью 1С:ITILIUM вдвое ускорил закрытие обращений системообразующих предприятий России».
Открыть карточку на eawards.1c.ru ↗Контекст
Сервисное обслуживание на объектах в 28 регионах России, Казахстане и Узбекистане · клиенты — федеральные корпорации в нефтегазовом, горнодобывающем и атомном секторах. Предыдущая BPM/ITSM-система перестала соответствовать масштабу бизнеса: часть заявок терялась, цифровой след был неполным, сроки могли переноситься без контроля, а аналитика и интеграции не поддерживали дальнейшее развитие.
Управленческая задача
Не заменить одну программу другой, а создать платформу, которая объединит техническую поддержку, разработку и монтаж, обеспечит контроль SLA и станет основой для дальнейшего Enterprise Service Management.
Что было сделано
Омниканальный вход
Автоматический захват обращений из электронной почты, телефона и других каналов.
SLA и приоритеты
Динамическая приоритизация, контроль сроков и исключение бесконтрольного откладывания.
Глубокая настройка
Более 30 внутренних настроек, классификаторы, статусы и процессы.
Единый цифровой след
Общая система для поддержки, разработки и монтажных бригад.
Центр компетенций
Внутренняя команда получила возможность самостоятельно развивать платформу.
Результат
Платформа запущена в промышленную эксплуатацию и масштабирована на 40 рабочих мест. Время регистрации обращения сокращено в 15 раз, среднее время закрытия — в 2 раза, доля потерянных заявок снижена с 10% до 0%, удовлетворённость достигла 4,95–4,99 балла.
Управленческий вывод
ITSM даёт эффект только тогда, когда закрепляет управленческую модель: единые каналы, прозрачную ответственность, контролируемые сроки и достоверные данные для принятия решений.