Услуга / Полный аудит
Собрать фактическую операционную модель целиком.
Когда локальные улучшения уже не объясняют результат, аудит связывает клиентское обещание с исполнением, качеством, экономикой, данными и ответственностью.
БюджетИндивидуальный бюджетпосле установочной диагностики
Полный аудит охватывает фактическую операционную модель целиком, поэтому объём нельзя честно оценить одной фиксированной ценой.
Карта работы01Клиентобязательство 02Процессысквозной поток 03Экономикамощность и стоимость 04Управлениевладельцы и ритм
РЕЗУЛЬТАТ
видимый и управляемый
видимый и управляемый
Коммерческий контур
Что покупает бизнес в этом формате.
На бюджет влияют число функций, объём данных, география, сложность исполнения и глубина интервью.
ПодходитПроблема системная, а не локальная
На выходеДиагностика модели и приоритетный план изменений
ФорматПолный аудит · индивидуальный бюджет
КОГДА ЭТОТ ФОРМАТ НУЖЕН
Когда локальная проблема оказывается системной.
Проблемы повторяются в разных местахСроки, качество, жалобы, потери и перегрузка выглядят как отдельные симптомы одной системы.
Перед трансформациейНужно понять исходное состояние и причины, прежде чем менять структуру, процессы или IT.
Перед масштабированиемСервис работает в текущем объёме, но неясно, выдержит ли сеть, регионы, новые продукты или B2B-контракты.
Нет единой картиныФункции по-разному понимают обязательства, данные и ответственного за результат.
СОСТАВ РАБОТЫ
Что проверяет полный аудит сервисной модели.
Клиент и обязательствоЧто компания обещает, как клиент проходит путь и где ожидание расходится с фактом.
ИсполнениеПроцессы, роли, передачи, ремонт, выезды, поддержка, партнёры — в конфигурации конкретного бизнеса.
Качество и экономикаПовторы, возвраты, гарантия, загрузка, стоимость исполнения, потери и репутационные последствия.
Данные и управлениеМетрики, источники данных, ритм решений, цифровые инструменты и зоны без владельца.
ЛОГИКА РАБОТЫ
Как собирается целостная картина сервиса.
01КонтекстЦели бизнеса, обязательства, ограничения, масштаб и карта участников.
02ДиагностикаДанные, интервью, документы, путь клиента и наблюдение фактического исполнения.
03Модель причинСвязываем симптомы с процессами, решениями, экономикой, качеством и ответственностью.
04План измененийФормируем целевые принципы, приоритеты, зависимости, быстрые меры и программу изменений.
НА ВЫХОДЕ
Что получает бизнес на выходе.
Диагностическая модель
Цельная картина причин и взаимосвязей вместо списка отдельных замечаний.
Карта рисков и потерь
Где сервис теряет клиента, скорость, качество, деньги или управляемость.
Приоритеты
Что менять сначала, какие зависимости учитывать и что пока не трогать.
Дорожная карта
Последовательность изменений с логикой результата и владельцами следующего шага.
ГРАНИЦЫ
Что этот формат сознательно не подменяет.
- Автоматическое внедрение всей дорожной карты.
- Выбор конкретной IT-платформы до понимания целевой модели.
- Подмена внутренних ответственных за процессы без отдельной передачи полномочий и ответственности.
ПРАКТИКА СИСТЕМНОГО АУДИТА
Почему аудит не сводится к NPS, SLA или тайному покупателю.
Сервис оценивался одновременно через клиента, качество, экономику и репутацию.
Кейс собственного сервиса: 11 лет · полный P&L →
Опыт работы со стандартами и масштабированием распределённой сервисной сети.
Кейс Xiaomi: масштабирование 1 → 36 →
Рост индекса клиентского результата в сложной корпоративной сервисной среде.
Корпоративный кейс: сервис в 28 регионах →ВОПРОСЫ ДО СТАРТА
Частые вопросы о полном аудите.
Это аудит клиентского сервиса или операций?
И того, и другого — в той пропорции, которая нужна бизнес-модели. Клиентское обещание невозможно оценить отдельно от фактического исполнения.
Обязательно ли анализировать ITSM/CRM?
Нет. Системы рассматриваются только как часть модели исполнения и данных, если они действительно влияют на результат.
Что происходит после аудита?
Можно внедрять план изменений внутренней командой, заказать проектирование целевой модели или отдельно согласовать управленческое сопровождение трансформации.
СОСЕДНИЕ ФОРМАТЫ